APSFD-CI - COMMUNIQUE / RÉTABLISSEMENT DES HORAIRES D'OUVERTURE ET DE FERMETURE DES CAISSES ET AGENCES

publié le 18 mai 2020 à 08:08 par APSFD CI

Aux Président et Directeurs Généraux 

des Systèmes Financiers Décentralisés de Côte d’Ivoire

En application des mesures arrêtées par le Conseil National de Sécurité (CNS), au cours de sa réunion du jeudi 14 mai 2020, dans le cadre de la lutte contre le coronavirus (COVID-19), L’Association Professionnelle des Systèmes Financiers Décentralisés de Côte d’Ivoire (APSFD-CI) informe l'ensemble de ses membres du rétablissement des horaires d'ouverture et de fermeture des caisses/agences à la clientèle sur l'ensemble du territoire.

 

L’APSFD-CI invite ses membres à poursuivre leurs efforts en vue de contribuer à la lutte contre la pandémie par le strict respect des mesures barrières édictées par les autorités sanitaires.

 

                                                            Fait à Abidjan, le 18 mai 2020    

 

Le Directeur Exécutif

TANOE Cyrille

 

Communiquer efficacement avec ses clients pendant la crise du Covid-19

publié le 13 mai 2020 à 04:08 par APSFD CI

Trois principes clés pour communiquer et renforcer les relations avec les clients pendant et après la crise actuelle

 La pandémie de Covid-19 a confirmé une vérité fondamentale : les clients de la microfinance ont besoin d’une communication qui leur est dédiée, centrée sur leurs besoins et diffusée sur des canaux qui leur sont facilement accessibles. Si cela a toujours été le cas, la crise actuelle met en évidence la nécessité d'innover et d’adapter les canaux de communication.

FINCA Impact Finance (FIF) est un réseau d'institutions de microfinance et de banques, présent dans 20 pays et qui sert plus de 2,6 millions de clients avec une offre de crédit, épargne, envois de fonds, paiements et autres services financiers. Tous nos marchés - en Afrique, en Amérique latine, en Eurasie et au Moyen-Orient - sont confrontés à une mauvaise connectivité et de faibles infrastructure. Malgré cette situation, nous avons dès 2017 commencé à investir massivement dans des canaux sans succursale pour les transactions et les communications, comme les médias numériques et sociaux, afin d'atteindre ces populations à faible revenu.

Le Covid-19 a accéléré le déploiement de notre stratégie sans succursales. Alors que le virus entamait sa marche meurtrière à travers le monde, nous avons rapidement développé et déployé une stratégie de communication proactive, personnalisée et multicanale pour atteindre nos clients. Les trois principes suivants ont guidé notre réponse internationale concernant la communication. Nous espérons que cette stratégie peut être utile à d'autres prestataires de services financiers afin de renforcer leurs relations avec la clientèle.

Principe 1: l’urgence d’agit dans le présent

Au début de la pandémie de Covid-19, alors que son impact sur les opérations avec nos clients était encore incertain, notre première action a été d’engager la communication et de ne pas rester silencieux. En tant de crise, communiquer de façon proactive en temps réel avec les client est très apprécié. La communication doit être empathique, axée sur les solutions et mise en œuvre le plus rapidement possible sans être trop intrusive. Nous avons catégorisés nos messages selon trois thèmes.

Tout d’abord, nous avons communiqué de manière générale sur la santé, la sécurité et l'éducation autour du virus, une étape que le secteur a mis en place instinctivement et presque uniformément. En tant qu'organisation de confiance dans les communautés que nous desservons, FIF s’est senti responsable de fournir des informations de santé fiables provenant d'experts (comme l'OMS) sur la façon dont nos clients peuvent se protéger et préserver leurs familles. Beaucoup de nos filiales ont créé des pages dédiées sur leurs sites internet, qui offrent des informations sanitaires spécifiques au Covid-19.


La deuxième mesure est la pierre angulaire de notre stratégie de communication : promouvoir les canaux de transaction et de communication sans agence. Cela inclut les options de remboursement en ligne et l'utilisation d'applications mobiles et de centres d'appels pour obtenir des informations, poser des questions et discuter des circonstances individuelles. Cette mesure est particulièrement importante pour les segments de clientèle qui ont été touchés de manière disproportionnée par la pandémie. La promotion de canaux sans succursales dans ces communautés permet d'atténuer les déplacements inutiles, qui pourraient entraîner une infection ou la propagation du Covid-19.

Enfin, éviter complètement les succursales (ou notre réseau d'agents) est impossible ou peu pratique pour certains de nos clients. Pour résoudre ce problème, nous avons envoyé des messages détaillés sur les mesures de sécurité dans nos succursales, y compris des notes sur la distance physique, la limitation du nombre de clients dans la succursale et la réduction des heures d'ouverture dans les pays avec couvre-feu, entre autres.


Principe 2 : segmenter pour communiquer individuellement à grande échelle

Nos clients n'ont pas tous les même préoccupations ni les mêmes besoins, et ne sont pas affectés par Covid-19 de la même manière. Nous devons les traiter comme des individus, avec des besoins individuels, et nous devons nous concentrer sur la réponse à leurs préoccupations immédiates. En tirant parti de la segmentation, nous avons commencé à délivrer des communications ciblées pour atteindre autant de clients que possible avec des messages spécifiques. Notre capacité était quelque peu limitée par nos données et le manque de systèmes CRM pleinement fonctionnels, mais nous avons néanmoins pu déployer des communications personnalisées et impactantes.

Premièrement, nous avons segmenté par zone géographique, délivrant différents messages pour différents marchés en fonction de la manière dont ils étaient affectés par le virus, des canaux de transaction disponibles et de l'ouverture des succursales dans leur région. Par exemple, les clients qui vivent dans des pays avec des couvre-feux gouvernementaux ont des besoins très différents. Nous avons informés ces derniers de manière proactive par SMS au sujet des canaux de paiement sans agence disponibles, ainsi que sur la manière de les utiliser.

Nous envoyons également des messages spécifiques basés sur les données de segmentation du secteur d'activité. Sachant que certains secteurs seraient affectés de manière disproportionnée par le virus (par exemple, les chauffeurs de taxi, le tourisme), nous envoyons aux clients de ces secteurs des informations spécifiques sur les options qui s'offrent à eux pour les aider à surmonter cette crise. Sur certains de nos marchés, cela inclut des messages sur les options de restructuration des prêts. Pour les segments d'activité qui, selon nous, seront largement épargnés par l'impact initial du virus, les messages sont différents.

Enfin, nous segmentons les clients en fonction de leur cycle de prêt. Pour les clients en règle proches de la fin de leur cycle, leur principale préoccupation est la disponibilité de futurs produits de crédit. Nous leur envoyons donc des messages avec des détails sur notre offre de prêt. Pour les clients qui ont manqué un paiement, nous les informons sur les aides disponibles et nous les aidons à identifier les options accessibles pour rester en règle.

Principe 3: changer de canal pour mieux atteindre les clients

Traditionnellement, la microfinance s'appuie sur les interactions en personne pour l'acquisition de clients, les transactions et l'éducation financière. Mais au cours des deux dernières années, nous avons investi massivement dans les canaux numériques et sans agence, réduisant notre dépendance à l'égard du personnel de première ligne pour des activités qui peuvent être mieux centralisées, et les utilisant à la place pour les clients ayant besoin d'un engagement plus personnalisé.

Bien que les canaux de communication numériques soient les modes de communication les plus efficaces avec les clients, leur utilisation généralisée a été limitée à la fois par l'accès aux données et leur coût, ainsi que par le confort des clients avec la technologie. Depuis mars, les canaux de communication numériques, tels que les chats, les réseaux sociaux, les SMS, WhatsApp et d'autres plateformes régionales, connaissent des pics d'utilisateurs. Pour beaucoup, c'est la première fois qu'ils se connectent avec nous à distance.


Nos centres d'appels ont également connu un pic similaire dans les appels entrants, et nous les avons adaptés à ce volume d'appels. La plupart des appels proviennent de clients qui demandent des informations sur les lieux de paiement ou des options de restructuration de prêt. Au cours des deux premières semaines seulement d'avril, le centre d'appels de notre filiale en Jordanie a reçu 4 600 appels, soit une augmentation de 59% par rapport au nombre total d'appels reçus en mars. FIF a renforcé nos équipes de centre d'appels en déplaçant le personnel qui travaillait auparavant dans la succursale ou d'autres fonctions administratives.

Conclusion

Diffuser des messages uniformes dans l'espoir d'atteindre la cible visée est une stratégie de communication à la fois dépassée, inefficace et inadaptée aux défis du Covid-19. Une approche unique pour communiquer avec les clients n'apporterait tout simplement pas de la valeur ou de l'impact à nos clients, en particulier dans les circonstances actuelles.

Dans le secteur de la microfinance, l’avenir de la communication reposera toujours sur le facteur humain.Mais l'efficacité d'une réaction rapide à cette pandémie mondiale nous montre la puissance et la promesse de l'engagement numérique pour soutenir les clients en ces temps d'extrême besoin, avec des leçons que nous continuerons d’appliquer lorsque la crise actuelle sera passée.

Par Seth B. Spiro, FINCA Impact Finance

Seth B. Spiro est directeur principal de la communication et du marketing pour Finca Impact Finance.

Source : Blog FinDev

 

Mesures de lutte contre la propagation du coronavirus (COVID-19) au sein des Systèmes Financiers Décentralisés de Côte d’Ivoire.

publié le 26 mars 2020 à 04:50 par APSFD CI   [ mis à jour : 13 mai 2020 à 04:11 ]


Aux

Présidents et Directeurs Généraux  des Systèmes Financiers Décentralisés (SFD)

 

Mesdames et Messieurs,

 

En vue de prévenir la propagation du virus COVID-19 au sein de l'ensemble des institutions membres et en réponse aux Directives du Gouvernement, l’Association Professionnelle des Systèmes Financiers Décentralisés de Côte d'Ivoire (APSFD-CI) vous invite à la prise d'un certain nombre de mesures en vue de réduire les risques au sein de vos locaux et préserver la santé de vos collaborateurs et de leurs familles, des clients et autres prestataires.

 

Les mesures conservatoires suggérées tiennent compte du niveau d'alerte et de risque anticipé et se déclines en 4 phases ou niveau. Elles visent l’atteinte des objectifs ci-dessous.

 

Objectifs :

 

-      Assurer la protection des staffs en limitant le plus possible les risques de contamination dans les agences/caisses ;

 

-      Assister les personnes présentant des signes de contamination sur vos sites, staff comme clients et prestataires extérieurs ;

 

-      Assurer le service optimal suivant le niveau d’alerte national/international et le niveau de risque anticipé par votre institution ;

 

-      Prévenir la déperdition d’actif notamment de crédit ;

 

-      Assister les staffs en difficulté d’accès aux soins et vivres ;

 

-      Assurer la continuité des services ;

 

-      Mise en place d'un plan de reprise.

 

L'APSFD-CI invite l'ensemble de ses membres à suivre régulièrement l’évolution des indicateurs d'alerte afin d’adapter à chaque niveau leur réaction, toujours dans l'optique de garantir le bien être de leur staff, des clients et partenaires.

 

Vous en souhaitant bonne réception,

 

Nous vous prions d’agréer,  Mesdames et Messieurs, l’expression de nos sentiments distingués.

 

TANOE Cyrille

Le Directeur Exécutif

 

Principaux indicateurs des SFD de l'UMOA au 30/06/2016

publié le 23 nov. 2016 à 02:23 par Ibrahim Diouf   [ mis à jour : 20 juin 2017 à 03:28 ]

La BCEAO publie périodiquement sur son site internet les statistiques sur le secteur de microfinance dans la zone UMOA.

Nous partageons avec vous dans cet article les principaux indicateurs des SFD de l'UMOA au 30/06/2016.

Il en ressort au niveau des données financières une progression, notamment au niveau de l’épargne mobilisée par le secteur ainsi que l’encours des crédits. A titre d’illustration, les encours de dépôts et de crédit au 30 juin 2016 dans les 8 pays de l’Union sont estimés respectivement à 1 059,9 et 977 milliards de F CFA, contre 1 025,6 et 920,9 milliards de F CFA au 31 mars 2016.

Le tableau ci-dessous présente les contributions de chaque Etat.

Cliquez pour télécharger

Le CLOUD de l’APSFD-CI

publié le 9 févr. 2016 à 09:31 par APSFD CI

I- Cloud de l’APSFD-CI

 

L’APSFD-CI dans son programme de finance responsable a établi un contrat avec un prestataire de services informatiques spécialisé dans le CLOUD COMPUTING afin de :

   mettre en place et gérer une plate-forme accessible en ligne appelée le CLOUD de l’APSFD-CI;

   assurer la formation, l’assistance et l’audit des TICs de l’APSFD-CI;

   développer des Applications selon les besoins de l’APSFD-CI et de ses Membres.

Les services de base:

   un site internet;

   un intranet;

   un agenda électronique;

   la publication d’informations;

   le stockage et le partage de données;

   la Messagerie professionnelle

   la Conférence en ligne.

 

Les services complémentaires

   une application web de SMS de masse;

   une application de gestion (comptabilité, finance);

   une application d’étude de marché et de sondage;

   une suite de logiciels pour développer des applications spécifiques.

 

II- Les services de base du Cloud


Le Cloud de l’APSFD-CI donne accès aux services de base suivant :

v  Un site internet pour se faire connaître et faire la publicité de ses services, régulièrement mise à jour (www.apsfd-ci.org ou www.apsfd.ci)
CLOUD 1


v  La messagerie personnalisée et sécurisée du type: nom@apsfd-ci.org sans avoir besoin d’un serveur de messagerie.


v  Un site intranet privé pour la gestion de documents, d’applications et d’annonces pour le personnel sans avoir besoin d’un serveur dédié.
CLOOD APSFD

v  Un outil de conférence en ligne afin d´éviter les déplacements et les frais de voyage.

v  Un agenda électronique pour faire l’économie des notes de services, des courriers à transmettre.

v  Le stockage, le partage de documents, l’archivage sans avoir besoin de serveurs dédiés par agence et de liaisons de télécommunications coûteuses.

Ces outils de base permettent le travail collaboratif entre le personnel, avec les partenaires.

Conclusion

Le Cloud est aujourd’hui un élément clé de la transformation numérique des entreprises. Il permet de répondre efficacement à la problématique de la mobilité en donnant accès aux informations en tous lieux. Le Cloud est une innovation pour l’APSFD-CI et sera utilisé à bon escient.

Le modèle financier du marché de masse est-il la solution à l’inclusion financière ?

publié le 22 janv. 2016 à 02:57 par APSFD CI   [ mis à jour : 9 févr. 2016 à 08:23 ]

« Pourquoi une institution rentable comme Microcred SA ayant une part de marché enviable déciderait elle de s’intéresser à un segment de clientèle trop souvent oublié ou catégorisé à tort ou à raison comme non rentable ? »

Jeanine Albertine Sagna, cliente de Microcred Sénégal.

Les maux de l’exclusion financière sont un secret de polichinelle, bien que nous en sachions déjà beaucoup, très peu d’initiatives innovantes ont été expérimentées à grande échelle sur le continent Africain.


Par exemple, nos programmes à The Mastercard Foundation, nous enseignent que la distance combinée aux coûts transactionnels exorbitants demeure des obstacles non négligeables pour le client mais aussi pour les institutions financières. The Mastercard Foundation fête cette année ses 10 ans au service des plus démunis en Afrique Sub-Saharienne. Cet engagement se consolide dans sa stratégie 2015-2017 où le client est mis plus que jamais au centre de ses préoccupations.


Jeanine Albertine Sagna, cliente de Microcred Sénégal.

Cela n’a rien de très surprenant puisque nous savons que l’accès mais surtout l’usage des produits et services financier en est tributaire. Pour ceux qui ont assisté à notre Symposium sur la Finance Inclusive (SoFi) en Novembre 2015 au Cap en Afrique du sud, vous vous souviendrez très certainement des nombreux témoignages sur l’importance pour une institution de mettre le client au centre de ses préoccupations.


Parmi ces témoignages, nous avons celui de Microcred SAS, une institution financière qui a décidé d’opérer un changement radical et de servir le marché de masse au Sénégal, Côte d’Ivoire et Madagascar.


Pourquoi une institution rentable comme Microcred SAS ayant une part de marché enviable déciderait elle de s’intéresser à un segment de clientèle trop souvent oublié ou catégorisé à tort ou à raison comme non rentable?


Nous trouvons une partie de la réponse dans les limites d’un modèle financier traditionnel qui est en décalage avec les besoins des personnes exclus du système financier conventionnel. Le modèle financier que Microcred SAS propose dans le cadre de ce projet consiste à démystifier la perception de la relation entre l’institution financière et le client qui manque trop souvent d’humanisme, d’humilité et de respect.

Prenez soin d’observer cette photo ci-dessus, Mme Jeanine Albertine Sagna est une cliente de Microcred Sénégal. Elle va devenir grâce à l’appui de The Mastercard Foundation un correspondant que Microcred Sénégal compte utiliser pour servir les clients du marché de masse ainsi que sa clientèle existante. Son sourire radieux en dit long sur sa fierté de faire partie de ce réseau de correspondants mis en place par Microcred Sénégal. Elle connait bien le sens du refrain “ le client est roi” puisque c’est ce même client qui lui permet de tenir sa petite  papeterie. Elle est connue et respectée de sa communauté et, de plus, elle est contente de pouvoir diversifier ses sources de revenus. N’est- ce pas là ce qu’on pourrait qualifier de partenariat “gagnant gagnant” ?

The Mastercard Foundation a approuvé $12 millions de dollars pour permettre à Microcred SAS de dérouler cet ambitieux programme qui vise à servir 1,125,000 clients à partir d’un réseau de correspondants au Sénégal, Cote d’Ivoire et Madagascar. Ce projet aspire à transformer radicalement le modèle connu de Microcred SAS en un modèle de marché de masse capable de délivrer des services financiers adaptés aux besoins des populations exclus à grande échelle. Ce modèle baptisé « Baobab » permettrai à des milliers de clients d’effectuer leurs opérations financières dans leur communauté et à moindre coût. Ce modèle répond à l’un des obstacles mentionné plus tôt en introduction que l’on rencontre souvent avec les modèles dit de «brique et mortier». Mais cet appui fourni par The Mastercard Foundation va permettre de pousser les frontières et de mieux comprendre les habitudes d’utilisation des produits financiers par les clients. Nous nous attendons aussi à ce que le client puisse reconnaitre la valeur ajoutée de ce modèle en termes d’économie et de sécurité. Il ne s’agit pas seulement de mettre sur le marché des produits sur mesure, le projet va également accompagner tout le volet transformation organisationnel dont Microcred SAS a besoin pour réussir cette transformation. Il s’agira de former les correspondants comme Mme Sagna pour assurer la sécurité des transactions et garantir le respect des principes de protection du client. De plus, l’organisation tout entière devra se mettre à niveau pour amorcer cette transformation, que ce soit par la formation des employés mais aussi pour une meilleure appropriation du projet par le «top management».

The Mastercard Foundation compte documenter les leçons apprises durant ce projet et les partager avec l’ensemble des acteurs de l’industrie afin d’en démontrer la rentabilité et surtout d’encourager sa prolifération. Nous devrions observer au cours des quatre prochaines années une baisse des charges opérationnelles combinée à une augmentation des petits dépôts. Une plateforme de collecte de données autant quantitative que qualitative sera mise en place aidant à mieux documenter la compréhension des défis et des succès de ces canaux de distribution alternatifs. Restez branchés, si vous voulez en savoir plus !

Par Sambou Coly, Program Manager, The MasterCard Foundation

UN EXCEPTIONNEL MANAGER EN COTE D’IVOIRE

publié le 4 déc. 2015 à 03:37 par APSFD CI   [ mis à jour le·22 janv. 2016 à 02:32 par APSFD CI ]

Concevoir la base de données des Institutions de microfinance grâce à une application web est désormais une réalité en Côte d’Ivoire. Dans ses efforts de promotion des valeurs de transparence et de professionnalisme auprès des praticiens, l’Association professionnelle des Systèmes Financiers Décentralisés (APSFD-Côte d’Ivoire) a conçu APSFD Manager, un outil de collecte et de traitement des données financières et non financières des SFD.

Malgré des difficultés rencontrées par certaines structures, au lendemain de la crise post-électorale qu’a connu la Côte d’Ivoire, le secteur de la microfinance à gardé son dynamisme. Cependant, les chiffres officiels évoquent plus de soixante-dix institutions de microfinance agréées. L’APSFD-CI, de sa part, compte une quarantaine de SFD répertoriés comme étant fonctionnels. Difficile à avoir une vision fiable du secteur, avec un tel écart d’informations…

Ainsi, à travers notre nouvel outil APSFD Manager, les différentes parties prenantes du secteur—en Côte d’Ivoire mais aussi à l’extérieur—auront accès à des informations de performance fiables et actuelles.

APSFD Manager est une application web qui collecte les données des SFD à partir de trois fichiers en format Microsoft Excel (.xlsx) qui sont à renseigner par des points focaux au sein de chaque SFD.

Ces fichiers, disponibles sur le site web de l’Association ou par mail sur simple demande, sont :

    • Un fichier identification : pour renseigner toutes les informations de base relatives au SFD ;
    • Un fichier balance : contenant une balance à huit colonnes après inventaire du SFD pour une période donnée ;
    • Fichier indicateurs : contient les indicateurs non financiers du SFD pour une période donnée (nombre de clients, le type d’activité…).

Les différents fichiers importés et stockés dans la base de données centrale, peuvent permettre de générer des rapports et des statistiques conformément aux exigences

    • de la BCEAO
    • du MIX et
    • de la Factsheet de ADA.

Ces informations peuvent être individualisées ou consolidées selon les besoins. En premier lieu, le fonctionnement de cette première version de APSFD Manager permet la génération de rapports et statistiques consolidés ou individualisés. Par contre les droits de cette génération n’ont pas encore été mis à la disposition du grand public, en raison de l’absence d’une charte d’utilisation. L’Association prévoit donc procéder à la publication des analyses par le biais de ses canaux de communication habituels, notamment son site web et in crescendo sur des sites partenaires.

A terme, les SFD et les autres acteurs aurons un accès directe aux informations dans l’APSFD Manager, afin de produire des benchmarks ou tout autre type d’analyse décisionnelle.

Enfin, il ne faut pas cacher le soleil avec le doigt, sans une volonté de bonne gouvernance et de transparence des institutions de microfinance, APSFD Manager rentrera dans le triste cimetière des applications, qui bien que performantes ne sont pas exploitées à leur juste valeur. Aussi, l’Association s’efforce à communiquer activement avec ses membres, sur l’importance d’échanger et publier ses informations.


Pourquoi utiliser APSFD Manager ?

        • Suivre vos performances grâce à des rapports graphiques simples et fiables.
        • Identifier et conquérir de nouveaux marchés grâce à des informations fiables sur les niveaux de pénétration et de saturation.
        • Renforcer la confiance des partenaires grâce aux informations actualisés.
        • Construire des partenariats techniques et/ou financiers grâce à une meilleure visibilité sur l’état du secteur.
        • Connaître la concurrence grâce à la comparaison entre paires sur des bases standardisées.
        • Mieux évaluer des risques de surendettement des clients grâce à des informations sur la pénétration géographique des SFD.

En tant que vitrine du secteur, l’APSFD-CI est convaincue de l’importance de fournir constamment des efforts en vue d’obtenir des chiffres et des statistiques fiables. Et APSFD Manager en est la preuve.



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