« Pourquoi une institution rentable comme Microcred SAS
ayant une part de marché enviable déciderait elle de s’intéresser à un segment
de clientèle trop souvent oublié ou catégorisé à tort ou à raison comme non rentable? »
Jeanine Albertine Sagna,
cliente de Microcred Sénégal.
Les maux de l’exclusion financière sont un secret de
polichinelle, bien que nous en sachions déjà beaucoup, très peu d’initiatives
innovantes ont été expérimentées à grande échelle sur le continent Africain.
Par exemple, nos programmes à The Mastercard Foundation,
nous enseignent que la distance combinée aux coûts transactionnels exorbitants
demeure des obstacles non négligeables pour le client mais aussi pour les
institutions financières. The Mastercard Foundation fête cette année ses 10 ans
au service des plus démunis en Afrique Sub-Saharienne. Cet engagement se consolide
dans sa stratégie 2015-2017 où le client est mis plus que jamais au centre de
ses préoccupations.
Cela n’a rien de très surprenant puisque nous savons que
l’accès mais surtout l’usage des produits et services financier en est
tributaire. Pour ceux qui ont assisté à notre Symposium sur la Finance
Inclusive (SoFi) en Novembre 2015 au Cap en Afrique du sud, vous vous
souviendrez très certainement des nombreux témoignages sur l’importance pour
une institution de mettre le client au centre de ses préoccupations.
Parmi ces témoignages, nous avons celui de Microcred SAS,
une institution financière qui a décidé d’opérer un changement radical et de
servir le marché de masse au Sénégal, Côte d’Ivoire et Madagascar.
Pourquoi une institution rentable comme Microcred SAS ayant
une part de marché enviable déciderait elle de s’intéresser à un segment de
clientèle trop souvent oublié ou catégorisé à tort ou à raison comme non
rentable?
Nous trouvons une partie de la réponse dans les limites d’un
modèle financier traditionnel qui est en décalage avec les besoins des
personnes exclus du système financier conventionnel. Le modèle financier que
Microcred SAS propose dans le cadre de ce projet consiste à démystifier la
perception de la relation entre l’institution financière et le client qui
manque trop souvent d’humanisme, d’humilité et de respect.
Prenez soin d’observer cette photo ci-dessus, Mme Jeanine
Albertine Sagna est une cliente de Microcred Sénégal. Elle va devenir grâce à
l’appui de The Mastercard Foundation un correspondant que Microcred Sénégal
compte utiliser pour servir les clients du marché de masse ainsi que sa
clientèle existante. Son sourire radieux en dit long sur sa fierté de faire
partie de ce réseau de correspondants mis en place par Microcred Sénégal. Elle
connait bien le sens du refrain “ le client est roi” puisque c’est ce même
client qui lui permet de tenir sa petite
papeterie. Elle est connue et respectée de sa communauté et, de plus,
elle est contente de pouvoir diversifier ses sources de revenus. N’est- ce pas
là ce qu’on pourrait qualifier de partenariat “gagnant gagnant” ?
The Mastercard Foundation a approuvé $12 millions de dollars
pour permettre à Microcred SAS de dérouler cet ambitieux programme qui vise à
servir 1,125,000 clients à partir d’un réseau de correspondants au Sénégal,
Cote d’Ivoire et Madagascar. Ce projet aspire à transformer radicalement le
modèle connu de Microcred SAS en un modèle de marché de masse capable de
délivrer des services financiers adaptés aux besoins des populations exclus à
grande échelle. Ce modèle baptisé « Baobab » permettrai à des milliers de
clients d’effectuer leurs opérations financières dans leur communauté et à
moindre coût. Ce modèle répond à l’un des obstacles mentionné plus tôt en
introduction que l’on rencontre souvent avec les modèles dit de «brique et
mortier». Mais cet appui fourni par The Mastercard Foundation va permettre de
pousser les frontières et de mieux comprendre les habitudes d’utilisation des
produits financiers par les clients. Nous nous attendons aussi à ce que le
client puisse reconnaitre la valeur ajoutée de ce modèle en termes d’économie
et de sécurité. Il ne s’agit pas seulement de mettre sur le marché des produits
sur mesure, le projet va également accompagner tout le volet transformation
organisationnel dont Microcred SAS a besoin pour réussir cette transformation.
Il s’agira de former les correspondants comme Mme Sagna pour assurer la
sécurité des transactions et garantir le respect des principes de protection du
client. De plus, l’organisation tout entière devra se mettre à niveau pour
amorcer cette transformation, que ce soit par la formation des employés mais
aussi pour une meilleure appropriation du projet par le «top management».
The Mastercard Foundation compte documenter les leçons
apprises durant ce projet et les partager avec l’ensemble des acteurs de
l’industrie afin d’en démontrer la rentabilité et surtout d’encourager sa
prolifération. Nous devrions observer au cours des quatre prochaines années une
baisse des charges opérationnelles combinée à une augmentation des petits
dépôts. Une plateforme de collecte de données autant quantitative que
qualitative sera mise en place aidant à mieux documenter la compréhension des
défis et des succès de ces canaux de distribution alternatifs. Restez branchés,
si vous voulez en savoir plus !
Par Sambou
Coly, Program Manager, The MasterCard Foundation